Ce que je retiens de deux années d’e-commerce de lentilles de couleur et fantaisie - partie 1

2 ans après avoir lancé mon site de vente de lentilles opticea voici une première ébauche de mon ressenti sur l'e-commerce

Le temps passe vite. Très vite. Je vais partager quelques une de mes réflexions autour de mon activité et qui peut plus généralement s’appliquer à tout type de site de vente en ligne de produits.

Je dispose pour ma part de bonnes années d’expérience dans le domaine pour avoir travaillé en tant que consultant web autour de projets e-commerce en plus de mes quelques projets perso. Je suis intervenu sur plus d’une dizaine de site ecommerce dans des domaines d’activité différents avec toujours la même problématique : vendre et surtout être rentable.

Je pourrais écrire un livre sur le sujet mais ici il est plus question d’être synthétique et de partager mon point de vue sur le métier mais aussi de pouvoir vous dire ce à quoi vous pouvez vous attendre si vous vous lancez dans l’aventure !

Le choix de la plateforme pour vendre ses jolis produits : ici des lentilles couleur, mais cela pourrait être tout autre chose.

 Il existe bon nombre de solutions e-commerce et si je dois en retenir 3 ce serait celles ci : shopify, magento et prestashop. Tout dépend de votre degré d’expertise en la matière.

Pour faire simple :

Si vous êtes débutant et n’avez pas de connaissances particulières dans le web : choisissez shopify, le principe étant très simple vous payez un abonnement mensuel et ne vous souciez absolument pas de la partie technique / hébergement / mise à jour et pour avoir testé c’est superbement bien fait et facile d’utilisation : malgré un site tournant sous prestashop j’y pense de plus en plus, l’interface admin étant un régal de clarté et de rapidité et je n'ai aps besoin d'un milliard de fonctionnalités qui alourdissent inutilement le shop.

Si vous aimez bidouiller ("enfin tout est bien relatif"), et disposez de bonnes bases en programmation : php/css/javascript/mysql/smarty à l’heure ou je vous parle (prestashop jusqu’à 1.6) il a vous falloir vous armer d’un peu de patience pour comprendre le fonctionnement de la solution avant d’être un minimum autonome. Pour ma part et bien qu’utilisant la solution il y a des choses qui me dérangent dans prestashop et je rencontre souvent des bugs notamment au niveau des stocks lorsqu’on les synchronise à un entrepôt par exemple ou le système de gestions de promotions ne fonctionne pas selon certaines règles, etc, etc. Attention aussi à avoir un hébergement de qualité car même si presta fonctionne sur du mutualisé, c’est loin d’être suffisant. Pensez aussi à l’achat de modules futurs pour votre solution le prix courant entre 40 et 300 euros.

Enfin pour avoir utilisé à plusieurs reprises Magento dans ses premières versions, c’est une solution que j’affectionne même si elle est difficile d’accès et lourde en termes de ressources serveur et architecture. Je n’ai pas testé la version 2.0 et c’est aussi une solution que j’envisage utiliser à l’avenir, à moins que prestashop 1.7 ne soit la révélation de l’année 2016 ! Ceci étant la 1.7 étant basée sur symfony le développement sera bien plus compliqué ! Pour magento vous devrez disposer de solides bases en POO (programmation orientée objet) puis connaitre le framework Zend et ce n’est pas donné à tout le monde. Il existe bien entendu des formations spécifiques pour magento dont notamment la magento academy mais l’accès est assez cher. En revanche vous apprendrez beaucoup de choses très intéressantes et maitriserez bien mieux la solution. Si vous avez du temps et de l’argent foncez ! Je vous suggère aussi de vous faire accompagner par un dev spécialisé car sachez que lorsque votre site est en ligne et que quelque chose bugue vous pouvez parfois ne plus faire de ventes et si vous mettez du temps à identifier le problème et bien vous pouvez perdre des jours de CA ! Au début on n’y pense pas mais quand ça arrive je vous assure que c’est vraiment flippant !

En résumé, toutes les solutions présentent des avantages mais aussi des inconvénients, mon conseil est surtout d’avoir sous le coude quelqu’un qui pourra vous accompagner tout au long de votre aventure et lorsque je dis quelqu'un c'est avant tout quelqu'un de calé et fiable dans la durée, car en la matière il existe peu de gens sérieux hors agences spécialisées sur le plan technique et ça n’est pas à prendre à la légère car si votre site plante et que votre activité tourne un minimum ça peut vite devenir un cauchemar le jour où vous rencontrez un problème !

Levier marketing : le SEO en 2016 pour vendre ses produits

Qui dit e-commerce dit traffic forcément, et bien entendu il est bien moins onéreux d’obtenir des visiteurs par le biais du référencement naturel plutôt que de payer de la publicité. En revanche le problème du référencement naturel est qu’il n’est pas du tout maitrisable, c’est google qui décide et pas vous.

On parle ici de google car il truste de loin l’ensemble de trafic de recherche du web. Autour de 90% des requêtes sont effectuées depuis google. C’est là que l’on commence à s’y intéresser et qu’il existe de bons référenceurs et de très mauvais référenceurs, à tous les prix. Et bien entendu il y a vous même. Mon premier conseil si vous vous lancez dans l’aventure du référencement naturel, c’est : Armez vous de patience. Point de résultats rapides dans la jungle du SEO. Un site e-commerce ne se référence pas de la même façon qu’un blog ou site d’informations car l’essentiel de son contenu se situe dans ses fiches produits. Il va vous falloir donc beaucoup d’huile de coude pour espérer que google vous remarque et vous prenne sous son épaule pour vous faire sortir de terre et vous ramener son flot de visiteurs tant convoité. Comptez au grand minimum 6 bons mois pour faire éclore un semblant de traffic vers votre site. A titre personnel je me fous de mes concurrents comme de ma première chemise, je ne regarde absolument pas ce qu’ils font. Certains ont trop tendance à chercher la moindre information sur ses concurrents parcequ’ils sont positionnés. Pour ma part à part bien entendu se positionner sur les bonnes requêtes, le reste ne sert pas à grand chose chaque site étant différent. Alors oui vous pouvez utiliser de très bon outils comme SEMruch ou Ahrefs pour trouver là ou se situe le traffic et les liens vers vos concurrents pour chopper ici et là des liens car oui les liens sont importants pour espérer ranker mais ils sont loin d’être suffisants et le poids de ceux ci tend à s’amoindrir dans les années à venir à mon avis.

J’ai pour ma part beaucoup donné dans ce domaine en temps et en argent et je ne vais bien entendu pas dévoiler ma stratégie car elle est loin d’être simple mais aussi et surtout car je me suis détesté dans le secteur. Car oui il y a ce facteur aussi à prendre en compte et très sérieusement il s’agit du negative SEO. J’en ai déjà parlé dans un précédent billet mais vous devez vraiment surveiller de près ce que l’on fait de mal pour vous nuire. Dans mon cas c’est un festival. Si vous suivez un peu l’actualité SEO vous savez que depuis PANDA, google sanctionne très méchamment les sites avec des liens de faibles qualité ou les sites qui trichent avec google au niveau de leur linking. Je m’explique il y a un temps plus vous aviez de liens vers votre site meilleur était votre positionnement. Beaucoup de gens ont abusé de ce système et ont placé leur URL vers des milliers de domaines différents pour tricher avec google et leur montrer que leur site disposait d’un profil de lien très dense et donc arrivait à se positionner comme cela juste en obtenant un grand nombre de backlinks. Ce temps est révolu puisque google a lourdement sanctionné ce type de pratique avec l’arrivée de leur nouvel algorithme panda. Panda ajoutait un critère de qualité aux backlinks pour déterminer le classement des sites et donc la personne X ou Y qui disposait de milliers de liens bidons a vu sont site se faire pénaliser par google et perdu tout son classement dans les résultats de recherche. Cela a donc permis à des gens peu scrupuleux plutôt que malin de se dire : tiens plutôt que d’essayer de me battre contre ma concurrence je vais éliminer celle ci. Comment d’après vous ? Tout simplement en prenant l’url de son concurrent et en la soumettant à des milliers de sites pourris et qui n’ont aucun rapport avec le site en question pour que google lorsqu’il analyse le site concurrent donc votre site victime de Negative SEO et qu’il voit que sont profil de lien est de qualité pourrie, le sanctionne alors que vous n’y êtes absolument pour rien ayant fourni un travail plus que loyal.

Et malheureusement, le pire dans cette sombre histoire c’est que ca fonctionne, car beaucoup de sites se sont fait sanctionner et déclassé de google à cause de ce type de pratique. Pour ma part j’en suis victime depuis un bon moment et j’ai mis en place une stratégie à base de développements spécifiques et d’outils spécialisés. Je ne vais bien entendu pas détailler ici son fonctionnement et les méthodes utilisées mais vous devez prendre très au sérieux ce type d’attaque envers votre activité et le plus tôt possible surveiller votre profil de liens pour ne pas tout à coup être surpris par ce type d’attaque et voir votre site déclassé subitement de google. La bataille est engagé et il vous faut protéger votre patrimoine classement dans les SERP et je dirais même que vous devriez avoir une surveillance pro-active de votre profil de liens. Il y a des propriétaires de sites qui n’en ont pas conscience, moi le premier mais je vous assure que le jour ou vous le découvrez, si vous n’avez pas pris vos dispositions pour éviter le mal il pourra perte trop tard. Aujourd’hui le SEO se pratique selon moi en deux temps, le travail sur son positionnement et un autre travail de protection du patrimoine pour perte un minimum serein et cela n’est pas forcément gagné car qui dit SEO dit concurrence et selon votre secteur d’activité la concurrence sera tellement rude que vous ne pourrez jamais vous battre à moyens égaux et donc devrez privilégier les requête longue traîne. J’ajouterai à cela que là aussi les habitudes de recherches ayant changé, il est préférable d’être présent là ou il le faut. Je m’explique : si vous vendez des tondeuses à gazon je ne suis pas certain que même si vous êtes classés en top position sur google sur cette requête vous vendrez plus de tondeuse à gazon que si vous vous positionnez sur le terme acheter tondeuse à gazon. Ne privilégiez pas forcément le nombre de visiteurs. Il faut mieux 10 visiteurs de qualité que 1000 mauvais. D’autant que le travail sera bien plus difficile que si vous ciblez les requête longue traine. Alors certes votre trafic sera plus faible mais encore une fois qu’est ce qui vous importe le plus ?

Sourcing produits : quel est le critère numéro 1 pour être certain de ne pas foirer

On y pense peu dans un premier temps et pourtant. Vous avez fait votre premier choix de produits, développé votre gamme, certains produits se vendent très bien depuis un bon moment, bref la machine commence à être rodée, la mécanique fonctionne. Puis un jour vous passez une commande de réassort, et là surprise : nous arrêtons ces références. Et comme par hasard, c’est là que vos fidèles clients s’impatientent et vous demandent quand est ce que vous allez recevoir tel ou tel modèle de lentille pour mon cas car cela fait un moment que vous ne les avez plus à la vente. Et bien cela arrive bien plus souvent que l’on puisse y penser. Et lorsque vous êtes devant le fait accompli et bien c’est trop tard !

Vous allez souvent avoir un ou deux distributeurs mais vous apercevoir que parfois dès le départ si vous aviez approfondi la chose, il aurait été bien plus aisé d’avoir différentes sources d’approvisionnement et de pallier à ce problème rapidement. Le critère numéro un concernant le sourcing est à mon sens : l’anticipation. N’agissez pas après coup ce n’est jamais bon. Aussi je vous suggère dès le départ, de vous mettre à la recherche d’autres fournisseurs potentiels pour éviter toute carence préjudiciable à votre activité. Aussi, à moins d’être fabricant, cherchez des produits assez similaires dans votre sourcing histoire de ne pas être pris au dépourvu quand la bise arrivera ! 

Vous êtes un petit e-commerçant votre fournisseur ne vous considèrera pas plus que cela et vous devez anticiper la rupture de stock avec problème de réapprovisionnement. Soyez pro actif et cherchez constamment de nouveaux fournisseurs de manière à ne pas rencontrer ce type de bâton dans votre roue. Cela s’applique dès le départ de votre activité. Car non seulement il n’est pas aisé de vendre des produits, mais une fois que vous les vendez, il faut aussi maintenir l’approvisionnement de ceux ci pour vous faire tenir dans la durée, le client étant bien souvent un gros infidèle dès le premier obstacle venu. Vous devez aussi bien entendu vous assurer de la qualité de vos produits gage du sérieux de votre e boutique. Testez avant de vendre et restez très à l’écoute de vos premiers retours ils sont un puissant indice de satisfaction. N’hésitez pas non plus à questionner régulièrement vos clients afin d’améliorer sans cesse votre offre. Ne l’oubliez surtout pas votre objectif numéro 1 est de satisfaire votre client et selon le domaine d’activité c’est loins d’être facile car vous ne jouez pas à armes égales face à un Amazon ou un Fnac par exemple.

Livraison et réception des commandes : quel transporteur choisir pour votre e-commerce et ce à quoi vous devez être préparé

La livraison est un sujet brûlant et épineux pour les clients. Je le remarque très souvent, il y a une grosse tension au niveau des délais de livraisons, les clients sont là aussi formatés et exigent une livraison éclair.

Dans la pratique, mon but étant de réduire au maximum le coût de livraison, je pourrais offrir celui ci en augmentant le prix de vente des lentilles c’est une autre approche commerciale que je mettrai peut perte en place en tous les cas à tester. L’avantage de vendre des petits produits est que le coût de transport est assez contenu. Dans un monde idéal il faudrait que les clients soient livrés contre signature mais à 9 euros l’envoi je ne suis pas certains que les ventes suivraient compte tenu du faible prix de vente des lentilles opticea.

Il y a énormément de gens malhonnêtes qui abusent du système pour obtenir une paire gratuite ici et là. Le suivi sert justement à palier à ce problème mais la preuve ultime serait selon moi un envoi type UPS contre signature ou là rien n’est discutable sauf qu’encore une fois le client peut prétendre avoir reçu le colis endommagé ou avec un défaut comme il sait si bien le faire. Il y aura toujours un taux de défaut inhérent à la malhonnêteté et malheureusement cela ne pourra pas être changé de sitôt en tous les cas sur internet.

Je lisais un cas ou un vendeur de téléphone portable envoyait au client sa commande : un téléphone neuf réglé avec PayPal, le client le reçoit et ouvre un litige sur PayPal pour objet endommagé, il renvoie son vieux téléphone au vendeur et conserve le neuf, PayPal rembourse le client et retire l’argent au vendeur. C’est scandaleux et pourtant ça arrive trop souvent. Un collectionneur vends des originaux les envoie au client, le client lui renvoie une contrefaçon de ces originaux et demande le remboursement auprès de PayPal qui là aussi qui le rembourse. C’est bien réel et il faut être prévenu de cela. Un client pour lequel je travaillais, vendait des produits haut de gamme autour des 200 euros. Les produits n’étaient pas tous en stock, et lors d’une commande le client achetait le produit à son fournisseur pour lui envoyer. Le client le reçoit, l’utilise (traces d’utilisation), le renvoie et demande le remboursement. Et que pouvez vous y faire rien à part constater. On se met toujours du côté du consommateur mais il faudrait parfois se pencher du coté du vendeur qui fait de son mieux pour satisfaire sa clientèle et se fait escroquer à longueur de temps. On a donné trop de pouvoir au consommateur et malheureusement la marche est en route on ne peut contrer cela les ténors du e-commerce font de leur client des rois les petites boutiques en ligne n’ont que peu de répondant face à leur politique satisfaction client ou quoi qu’il arrive le client à raison.

Il y a aussi le client qui fait des achats en général un montant assez élevé et va déposer plainte auprès de sa banque qui vous retirera votre argent sans discuter et même si vous prouvez que celui ci a été livré. Cela s’appelle la répudiation et c’est tout le temps le client qui a raison. Il faut là aussi y être préparé.

Concernant les délais de réception pour ma part ce sera la poste qui annonce une réception sous 48 heures basée sur un ensemble d’envois et qui dans la pratique est loin d’être respecté. Comptez entre 24h à 7 jours. J’ai aussi connaissance de mondial relay mais j’entends beaucoup de problèmes de non réception de colis. Le coût est raisonnable mais la aussi c’est loin d’être fiable. A partir du moment ou vous remettez votre colis au transporteur vous n’êtes plus responsable théoriquement des problèmes de livraison et pourtant le client quoi qu’il advienne vous tiendra pour entier responsable sans même essayer de comprendre quoi que ce soit.

Si je parle de tout cela c’est bien pour vous sensibiliser sur l’état d’esprit à adopter lorsque vous lancez votre e-shop. Vendre sur internet est un ensemble de compétences à avoir et surtout un état d’esprit à adopter. C’est ainsi et la concurrence est rude. L’eldorado du net est un pure mythe, je souris encore quand je pense à certains de mes clients qui me disaient je vais mettre mes produits sur mon site et faire 1 million d’euros la première année. Avoir des produits n’est vraiment pas le critère numéro 1 pour réussir sur internet. La communication et le marketing priment sur tout le reste. Sans visiteurs point de vente c’est bête comme chou et pourtant c’est loin d’être suffisamment intégré chez les nouveaux vendeurs. SI vous ne disposez d’aucun budget pour communiquer, développer votre référencement, corriger les bugs de votre site ne vous lancez pas c’est peine perdue.

Fin de la première partie.

  • Dec 30, 2016
  • Catégorie: News
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