Avis clients - la bonne solution pour développer son activité de vente de lentilles ?
Un billet spécial concernant les avis de sites marchands et leur utilité/fiabilité. En tant qu’e-commercant, j’ai moi aussi choisi un système me permettant de collecter des avis clients afin d'améliorer et de rassurer mes visiteurs et futurs acheteurs dans leur processus de commande. Pour opticea, j’ai choisi yotpo. Même si cette activité est récente, j’entends marquer mon site et ma marque de vente de lentille de couleur sans correction dans la durée. J’y crois, je m'accroche et même si je sais que le parcours sera long et difficile je ferai tout ce qui est en mon pouvoir pour faire de ma petite entreprise un projet florissant. Non, je ne suis pas naïf, oui, je sais, petit bonhomme e-commerçant le temps et la patience seront mes meilleurs alliés. Lancer un site de vente en ligne en 2014 n’est pas aussi simple qu'on peut croire. Je reviendrai plus en détail sur ce point, mais aujourd’hui, je voulais vous faire part de ce que je pense avec un maigre recul sur les avis clients qui fleurissent sur les sites marchands. Ce billet est motivé suite un commentaire d’un client totalement insatisfait et qui le fait bien savoir.
 
Je cite :  « arnaque totale, site mensonger, délais de livraison non respectés, je ne recommanderai jamais sur ce site ». Ce client a commandé une paire de lentilles de couleur grise et visiblement n’a pas eu l’effet escompté sur ses yeux, à savoir obtenir la couleur qu’il s’imaginait. À ce sujet, j’ai posté un précédent article en rapport avec la couleur obtenue par l'usage des lentilles de couleur.
 
Je trouve ce commentaire agressif et je constate que dès lors qu’un client n’est pas totalement satisfait il peut se permettre de le dire sans retenue, sans nuancer ses propos, tout est bon pour faire ressentir aux futurs clients qu’ils doivent fuir et surtout ne rien acheter sur mon site. Or, j’ai toujours mis un point d’honneur à fournir aux clients un service le meilleur soit-il, que ce soit en termes d’offre produit, positionnement prix/qualité, livraison.
 
Chose très importante, il y a deux aspects que je ne maîtrise pas totalement et que je ne pourrais jamais maîtriser, c’est d’une part le rendu final obtenu sur l’œil et le délai de livraison dès lors que la commande est déposée au bureau de poste.
 
Pour le premier point, la couleur finale obtenue : vous le savez, je l’ai dit à de multiples reprises je ne maîtrise pas la couleur de votre œil et, selon la nuance de celui ci, on pourra obtenir des résultats bien différents en fonction de la couleur de base de l’œil. Prenons ici l’exemple d'une lentille grise déposée sur un œil marron : Et bien selon la nuance de marron le gris ne ressortira pas du tout de la même façon et, je le répète je ne suis pas votre œil, je suis un vendeur de lentilles de couleur qui met à votre disposition une large gamme de modèle couleur afin que vous puissiez transformer l'aspect de votre œil. Mais, je dis bien mais, ce qui suit est très important, il faut comprendre une chose essentielle dans la composition d’une lentille. En effet celle-ci n'est jamais totalement opaque ce qui veut dire en d’autres termes que, peu importe la nuance elle aura toujours une part de transparence ou plutôt d’opacité afin de permettre de voir à travers.
 
Pour comprendre, il faut imaginer que votre œil possède de base une couleur opaque sur laquelle, vous allez rajouter un support avec une nuance au pourcentage de transparence plus ou moins élevée selon la tonalité désirée. Cela veut dire que vous allez superposer avec un degré de transparence une nouvelle nuance sur votre œil et que donc cette nuance ne remplacera jamais en totalité celle de votre œil mais viendra se mélanger à elle. En comprenant ceci, vous comprendrez pourquoi je peux affirmer que je ne maîtrise absolument pas le rendu final obtenu, même si lorsque vous commandez par exemple une lentille de couleur bleue n’obtiendrez pas une nuance rouge ou verte, vous obtiendrez une nuance de bleu plus ou moins prononcée selon la couleur de base de votre œil. C’est aussi simple que cela et c’est pourtant, quelquefois totalement incompris par les clients, d'où cet avis totalement négatif et qui me mine car il remet en question tous les efforts que je m’évertue à faire afin de proposer un service de qualité.
 
Je vais à présent vous parler de la livraison qui visiblement là aussi présente un problème. J’expédie quotidiennement les commandes passées sur mon site afin de raccourcir au maximum le laps de temps entre la commande et la réception de vos lentilles. Il y a cependant quelque chose que je ne maîtrise pas et que je ne maîtriserais jamais, c’est le délai ou plutôt le temps que mettra votre commande pour vous parvenir entre le moment où je l’ai déposée au bureau de poste et celui où il sera dans votre boîte aux lettres. Je ne suis pas la poste, et, malgré toute ma bonne volonté il peut arriver que quelques rares commandes mettent un peu plus de temps pour arriver chez vous. Le délai moyen est de 48 heures il peut cependant être plus long mais, je ne pense pas pouvoir vous envoyer vos lentilles par Chronopost, le coût de livraison étant deux fois supérieur au prix de vente moyen d’une lentille.
 
Oui je suis en colère ou plutôt, déçu, de voir que certaines personnes, aussi rares soient-elles se permettent de poster un avis aussi négatif dans le seul but de discréditer mon service.
 
J'aurais de loin préféré un mail de ce client m’expliquant son problème auquel j’aurais bien entendu répondu avec le plus de précision possible mais encore aurait-il fallu qu'il soit de bonne foi pour écouter ce que je dis et le comprenne plutôt que ce que de vider son sac sans retenue.
 
Oui les avis clients c’est bien, mais, un avis comme celui-ci est hyper nocif pour le petit commerçant que je suis, en quête permanente de nouvelles commandes et de nouveaux clients.
 
 Si vous avez des remarques, questions, envie de parler de la pluie et du beau temps, il y a un formulaire de contact à cet effet, je me ferai un plaisir de vous répondre si tant est que vous vous engagiez dans une discussion constructive.

EDIT : il paraît que c'est très positif d'avoir des avis négatifs, cela permet aux visiteurs de montrer la tranparence des avis et qu'ils ne sont pas truqués. A voir ;)
  • Dec 30, 2016
  • Catégorie: News
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